ISO/IEC 20000-1:2018 е международен стандарт за Мениджмънт на IT услугите (ITSM). В своята основа, изискванията му са в синхрон с добрите практики на ITIL.
Стандартът ISO/IEC 20000-1:2018 е фокусиран върху качеството на ИТ услугите (IT Servuce Management). Базиран е на управление на риска, като цели да се намалят до минимум рискове, свързани с все по-острите реакции на клиенти в ситуации на „разминаване“ с техни очаквания, потребности и изисквания, включително за управление на инциденти, заявки, непрекъснатост, достъпност, ниво на услугата, каталог за услугите и на капацитети за услугата.
- планиране, свързано с конкретно установени рискове, и със заложени за постигане цели
- поддръжка, изразена чрез ресурси, компетентност, осъзнаване, знания, комуникации и чрез документи;
- организационна основа за управление, бизнес отношенията, бюджет и капацитети, изменения и пускане в употреба;
внимателно проектиране услугите, свързано с проби и анализи на резултати преди пускане в действие;
- ред в дейностите по обслужване на заявки, реакции при инциденти и проблеми;
- поддържане на сигурността на информацията
- наблюдения, анализи, оценяване, одити, прегледи и докладване за резултати;
- справяне с несъответствия и работи по непрестанни подобрения.
Разликите между различните ИТ услугите може да варират значително. Съответно и решенията за прилагане на стандарта могат да са различни, дори за едно и също изискване. Въпреки това стандартът води до същият добър резултат, изразен във високо равнище на вътрешна организация на предоставящия услуги и в по-висока удовлетвореност на клиента – както от самата услуга, така и от начина, по който тя достига до него и как се поддържа.
