ISO/IEC 20000-1:2018 è uno standard internazionale per la gestione dei servizi IT (ITSM). Fondamentalmente, i suoi requisiti sono in linea con le best practices di ITIL.
Lo standard ISO/IEC 20000-1:2018 è incentrato sulla qualità dei servizi IT (IT Service Management). Si basa sulla gestione del rischio, con l’obiettivo di ridurre al minimo i rischi associati a reazioni sempre più dure dei clienti in situazioni di “discrepanza” con le loro aspettative, esigenze e requisiti, inclusa la gestione degli incidenti, le richieste, la continuità, l’accessibilità, il livello di servizio, il catalogo dei servizi e la capacità del servizio.
- pianificazione del rischio e obiettivi specifici
- supporto espresso attraverso risorse, competenza, consapevolezza, conoscenza, comunicazione e documenti;
- base organizzativa per la gestione, rapporti commerciali, budget e capacità, modifiche e messa in servizio;
progettazione attenta dei servizi relativi al campionamento e analisi dei risultati prima della messa in servizio;
- ordine nelle attività di richiesta del servizio, reazioni a incidenti e problemi;
- mantenere la sicurezza delle informazioni
- osservazioni, analisi, valutazioni, audit, riesami e rendicontazione dei risultati;
- gestire le incongruenze e lavorare per il miglioramento continuo.
Le differenze tra i diversi servizi IT possono variare notevolmente. Di conseguenza, le decisioni per applicare la norma possono essere diverse, anche per lo stesso requisito. Tuttavia, lo standard porta allo stesso buon risultato, espresso in un alto livello di organizzazione interna del fornitore di servizi e in una maggiore soddisfazione del cliente, sia dal servizio stesso che dal modo in cui lo raggiunge e da come viene mantenuto.